Chính sách bảo hành

1. SLA dịch vụ

Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (Service Level Agreement – "SLA" ) này là cam kết của Công Ty Cổ Phần Truyền thông đa phương tiện Thủ Đô ("Thủ Đô Multimedia" ) với khách hàng, bên sử dụng dịch vụ của Thủ Đô Multimedia, được xem là sự cam kết về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các khách hàng. SLA này áp dụng đối với tất cả dịch vụ Sigma.video cung cấp bởi Thủ Đô Multimedia:

1.1 Điều khoản sử dụng Dịch vụ:

Thủ Đô Multimedia sẽ nỗ lực để cung cấp dịch vụ Sigma.video với Tỷ lệ thời gian Uptime hàng tháng hiện hành (như được xác định bên dưới) trong bất kỳ chu kỳ hàng tháng nào (30 ngày).

1.2 Các khái niệm và định nghĩa

”Dịch vụ”: là các dịch vụ kinh doanh trên nền tảng Sigma.video
"Khách Hàng"/ "Bên Sử Dụng Dịch Vụ": là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch Vụ của Thủ Đô Multimedia, không tính khách hàng dùng thử miễn phí.
"Thời Gian Uptime Hàng Tháng": là khoảng thời gian được tính bằng cách lấy số phút trong tháng (30 ngày) trừ đi số phút mà hệ thống Dịch Vụ ở Trạng Thái Không Sẵn Sàng (theo định nghĩa dưới đây) do lỗi của Thủ Đô Multimedia và không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì, ngưng Dịch Vụ do Sự Kiện Bất Khả Kháng và các trường hợp khác được loại trừ theo quy định tại SLA này.
"Trạng Thái Không Sẵn Sàng": là trạng thái máy chủ (server) không thể hoạt động bình thường khiến tất cả Khách Hàng không thể truy cập dịch vụ.
"Downtime Rate" hàng tháng: là tỷ lệ phần trăm được tính bằng tổng số thời gian (phút) không sử dụng đươc dịch vụ
"Uptime Percent" hàng tháng: phần trăm thời gian hoạt động được tính bằng 100% trừ mức trung bình của "Downtime Rate"
"Sự Kiện Bất Khả Kháng" : là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.
Uptime Percent" được tính chung cho dịch vụ trong 1 tháng.
"Uptime Percent" = 100% - Trung bình "Downtime Rate".

1.3 Cam kết của Thủ Đô Multimedia

Tỷ lệ hàng tháng “Uptime Percent”: 99%.
Trong trường hợp Uptime Percent không đạt theo cam kết. Khách hàng sẽ được bồi thường dịch vụ bằng phương án : Hoàn cước phí theo tỷ lệ không đạt so với cam kết vào kỳ thanh toán của tháng kế tiếp.
Trường hợp toàn bộ hệ thống, Dịch Vụ không thể truy cập được từ 180 phút trở lên,
Thủ Đô Multimedia có trách nhiệm bồi thường thiệt hại thực tế gây ra cho Khách Hàng. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp, tổng số tiền bồi thường cho Khách Hàng không vượt quá tổng số tiền Dịch Vụ mà Khách Hàng đã thanh toán cho Thủ Đô Multimedia trong tháng xảy ra sự cố.

1.4 Các trường hợp không tính "Downtime Rate"

Dịch Vụ không truy cập được do lỗi của Khách Hàng, người sử dụng và/hoặc lỗi của bên thứ ba như: tên miền hết hạn, lỗi Domain Name Server (DNS), cấu hình sai, lỗi hệ điều hành, vi rút máy tính, spyware, dịch vụ mạng của Khách Hàng không khả dụng, do hệ thống iptables, firewall...
Dịch Vụ bị khóa truy cập do (các) nội dung Khách Hàng xử lý trên hệ thống của Thủ Đô Multimedia vi phạm pháp luật Việt Nam, bị cáo buộc vi phạm quyền sở hữu trí tuệ và Khách Hàng không hoàn thành nghĩa vụ thanh toán phí dịch vụ cho VNG Cloud.
Dịch Vụ không truy cập được do Sự Kiện Bất Khả Kháng.

1.5 Bảo trì hệ thống định kỳ

Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của Dịch Vụ được cung cấp đến Khách Hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, Thủ Đô Multimedia sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít gây ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch Vụ của Khách Hàng nhất.
Thủ Đô Multimedia sẽ thông báo trước đến khách hàng thông qua email hoặc trên trang chủ sigma.video trước 7 ngày kể từ ngày dự kiến bảo trì. Trong một số trường hợp bảo trì khẩn cấp, Thủ Đô Multimedia sẽ nỗ lực thông báo trước ít nhất 15 phút đến Khách Hàng thông qua email hoặc điện thoại.
Thủ Đô Multimedia cam kết, tổng thời gian bảo trì có gây ảnh hưởng đến Dịch Vụ của Khách Hàng trong một (01) tháng không quá hai (02) giờ.

2. Cam kết về thời gian phản hồi, đáp ứng và giải quyết sự cố

Hình thức liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:

(a)Thông qua tổng đài hỗ trợ 24/7: 1900 585868

(b)Thông qua website: sigma.video

Thời gian đáp ứng:

(a)Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: trong vòng 8 giờ kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.

(b)Thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố của Khách Hàng: trong vòng từ 8 giờ đến 48 giờ kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.

(c)Đối với những sự cố nghiêm trọng, thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn nhưng không quá 24 giờ kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.

3. Hình thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Hình thức tiếp nhận khiếu nại: bằng văn bản hoặc gửi email đến địa chỉ support@gviet.vn
Nội dung khiếu nại: để tránh mất thời gian của Khách Hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến Thủ Đô Multimedia, Khách Hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

(a)Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: "Yêu cầu làm rõ theo cam kết SLA- tên Khách hàng";

(b)Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng;

(c) Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, Dịch Vụ mà Khách Hàng sử dụng bị rơi vào trạng thái Trạng Thái Không Sẵn Sàng;

(d)Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của Khách Hàng nên được làm mờ hoặc che lại);

(e)Các thiệt hại đối với Khách Hàng và giá trị thiệt hại kèm theo các chứng từ, hóa đơn có liên quan;

Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng một (1) tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, Thủ Đô Multimedia sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.
Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng mười(10) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại.
Trường hợp Khách Hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của Thủ Đô Multimedia thì Khách Hàng có thể gửi lại phản hồi cho Thủ Đô Multimedia trong trường hợp này, văn bản phản hồi của Khách Hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới.

Terms & Policies

Chính sách bảo hành